Operação, capacitação e governação

Necessidade

A entrega de um sistema é o início, não o fim. Sem operação organizada, formação e controlo de alterações, a qualidade degrada-se e o conhecimento fica concentrado em poucas pessoas.

Resultado pretendido

Operação com níveis de serviço acordados, equipas formadas, alterações controladas e evidências disponíveis para auditoria.

Âmbito

• Suporte e monitorização com níveis de serviço definidos em contrato para cada serviço.
• Equipas de operação: dimensionamento, formação e acompanhamento.
• Formação de utilizadores e administradores com materiais reutilizáveis e avaliação.
• Governação: controlo de alterações, gestão de riscos, registo de evidências e apoio a auditorias.
• Coordenação dos entregáveis de reversibilidade de todos os serviços contratados.

Entregáveis

• Modelo de operação: papéis, horários e escalonamento.
• Relatórios periódicos de serviço.
• Plano e materiais de formação, com registo de participação e avaliação.
• Registo de alterações e de evidências.
• Plano de transferência e acta de transferência.

Modo de implantação

Operação prestada pela IP World, partilhada com a equipa do cliente ou transferida para ela ao longo do contrato, conforme o modelo acordado.

Limites e dependências

• Os compromissos de suporte publicados para os serviços de conectividade não se aplicam automaticamente aos restantes serviços; cada serviço tem o seu acordo.
• A formação prepara as equipas; não substitui a experiência acompanhada no terreno.

Continuidade e saída

Entregáveis de reversibilidade deste serviço, previstos no contrato e actualizados antes da saída:

Dados e formatos de saída

Registos de incidentes, alterações e níveis de serviço em formatos abertos.

Documentação

Manual de operação e procedimentos actualizados.

Configurações

Configurações das ferramentas de monitorização e de gestão de pedidos.

Responsabilidades

Matriz de papéis antes, durante e depois da transição.

Licenças e contratos

Transferência e regularização das licenças das ferramentas de operação; condições de utilização dos materiais de formação.

Transferência de conhecimento

Período de operação acompanhada, com a equipa que assume a executar e a IP World a apoiar.